Nieuws
Klantonderzoek tevredenheid Regiotaxi Holland Rijnland

Nog voor de zomer laat de regio Holland Rijnland een onderzoek uitvoeren naar de tevredenheid onder de klanten van de Regiotaxi. Uit analyse van de aanrijtijden blijkt dat slechts zo’n 4% van alle taxiritten niet op tijd verloopt. ‘Toch komen ons via-via klachten ter ore’, erkent Arno van Kempen, bestuurslid van samenwerkingsverband Holland Rijnland. ‘Wij willen erachter komen waarom. Vandaar dit onderzoek.’

 

De ritten van de regiotaxi zijn in handen van De Vier Gewesten, afgekort tot DVG. Binnen Holland Rijnland werken zes lokale franchise taxibedrijven voor DVG. Taxiritten worden volgens adjunct directeur Mark Weinholt beoordeeld op verschillende onderdelen. ‘Denk aan een prettige chauffeur of een degelijk vervoermiddel, maar het gaat vooral om de stiptheid van de ritten. Met Holland Rijnland spraken we af dat minstens 95% van al onze ritten op tijd verloopt. Daaraan voldoen we ruimschoots. Dat houden wij nauwlettend in de gaten via een online GPS-systeem. Hiermee zien we de in- en uitstaptijden en de rijtijden. Met al die informatie kunnen we gericht ingrijpen, bijvoorbeeld wanneer er vertragingen ontstaan door slecht weer of verkeersopstoppingen.’

 

‘Als we puur naar de cijfers kijken, presteren we waanzinnig goed’, vult Van Kempen aan. ‘In 2018 bijvoorbeeld, kregen we in totaal 187 klachten over 334.000 ritten. Dat is verhoudingsgewijs erg weinig. Ondanks dat hoor ik toch net te vaak dat het níet goed gaat, ook al blijkt dat niet uit die cijfers. De klanten van de regiotaxi vormen een specifieke, soms kwetsbare, doelgroep. Voor hen is langer wachten op een taxi extra vervelend.’

 

Klanten die ontevreden zijn over het verloop van een taxirit, hebben verschillende manieren om dit kenbaar te maken. ‘En dat is belangrijk’, benadrukt Weinholt, ‘want alleen met formeel ingediende klachten kunnen wij iets. Er zijn verschillende mogelijkheden om klachten in te dienen. Zo deelt de vervoerder op verzoek van Holland Rijnland reactiekaarten uit, staat op het taxipasje een verwijzing en kunnen klanten terecht op de website. Daarnaast is er een klankbordgroep die gesprekken voert met de vervoerder om de oorzaken van klachten te achterhalen.’

 

‘Wij moeten ons uiterste best doen om klanten te motiveren, dat als ze een klacht hebben, die ook echt indienen’, vervolgt Van Kempen. ‘Wat drempelverlagend kan werken, is dat we op verschillende locaties, bij gemeenten of WMO-afdelingen de mogelijkheid bieden om klachten in te dienen. Ik hoop in ieder geval dat het geplande klanttevredenheidsonderzoek meer duidelijkheid brengt en dat we daarmee de taxi-dienstverlening nog verder kunnen verbeteren.’

 

Volgens Weinholt valt er naast verbeteringen aan de kant van de vervoerder, ook winst te behalen als klanten handelen volgens enkele eenvoudige richtlijnen, ‘Hoe eerder klanten ritten bestellen, hoe beter wij kunnen inplannen. Dat kan ook via onze website. Mochten de rit toch veranderen, dan kan deze altijd nog worden verplaatst of geannuleerd. En houd bij het reserveren er altijd rekening mee dat soms wordt omgereden of dat files vertraging kunnen opleveren. Vanzelfsprekend helpt het ons ook als mensen op het afgesproken tijdstip klaar staan. En laat bij het reserveren vooral  een juist mobiel telefoonnummer achter. Het gebeurt namelijk regelmatig dat wij mensen niet kunnen bereiken om te melden dat we zijn gearriveerd.’

 

Het klanttevredenheidsonderzoek wordt nog voor de zomer door een externe, onafhankelijke partij uitgevoerd. De conclusies uit dit onderzoek worden na de zomer verwacht.