Inleiding
Vanaf 6 februari 2023 voert Moventem in opdracht van Holland Rijnland een continu klanttevredenheidsonderzoek uit onder de actieve pashouders van Holland Rijnland. In dit rapport worden de uitkomsten beschreven van kwartaal 2 van 2023. Allereerst een beschrijving van de onderzoeksopzet.
Doel
Doorlopend inzicht verkrijgen in de tevredenheid van reizigers in combinatie met de feitelijke uitvoeringskwaliteit om samen met vervoerders de uitvoeringskwaliteit gericht te verbeteren en de waardering van klanten te verhogen.
Opzet
Dagelijks wordt een telefonisch interview gehouden met 10 Wmo-reizigers (70 per week) die een aantal dagen ervoor een rit hebben gemaakt. De vragen gaan over specifiek die rit. De vertrektijd, herkomst en bestemming wordt benoemd door de telefonisten.
Vragenlijst
De vragenlijst is erop gericht om met minimale belasting van de reizigers zo veel mogelijk input op te halen. Aan reizigers die aangeven tevreden te zijn, wordt een beperkt aantal tevredenheidsvragen gesteld. Aan ontevreden reizigers wordt naar de oorzaak/oorzaken van de ontevredenheid gevraagd, zodat we gerichte input ophalen voor verbetermaatregelen. Aan alle respondenten is gevraagd enkele relevante onderdelen van de dienstverlening te beoordelen met een rapportcijfer. Elk kwartaal kunnen enkele aanvullende vragen worden opgenomen in een variabel vragenblok.
Steekproef
Uitgangspunt van de steekproeftrekking is dat we op totaalniveau uitspraken kunnen doen die met 95% betrouwbaarheid en een foutmarge van circa 5% kunnen worden gegeneraliseerd naar alle reizigers. Op jaarniveau kunnen ook statistisch verantwoorde uitspraken worden gedaan over de individuele gemeenten. In dit kwartaal zijn in totaal 903 geslaagde interviews afgenomen.
Algemene tevredenheid rit
Hoe tevreden bent u over de uitvoering van de rit?
(n=903)
- Zeer tevreden: 9%
- Tevreden: 83%
- Niet tevreden, niet ontevreden: 4%
- Ontevreden: 4%
- Zeer ontevreden: 0%
- Weet ik niet (meer): 0%
Het grootste deel van de respondenten is (zeer) tevreden over de rit (92%). Aan deze respondenten is alleen gevraagd naar het reisdoel en het oordeel op basis van enkele rapportcijfers.
8% van de respondenten is niet tevreden, niet ontevreden of (zeer) ontevreden.
Over welk onderdeel van deze taxirit bent u niet (helemaal) tevreden?
(n=70)
Meer antwoorden mogelijk
- Ophaaltijd/ ik ben niet opgehaald: 74%
- Chauffeur: 10%
- Reistijd/ te lang in voertuig: 7%
- Voertuig: 3%
- Omgang met hulpmiddelen: 0%
- Uitvoering indicaties: 4%
- Anders, namelijk: 6%
Aan de respondenten die niet tevreden, niet ontevreden of (zeer) ontevreden zijn, is gevraagd waarover men niet tevreden was. Hierbij konden meer antwoorden worden gegeven. Vooral de ophaaltijd (74%) is veel genoemd als reden van ontevredenheid.
Ontevredenheid rit
Van de 903 respondenten hebben er 70 aangegeven ontevreden te zijn. Op deze pagina staat aangegeven waarover ze ontevreden zijn.
Ophaaltijd
52 respondenten zijn ontevreden over de ophaaltijd. 42 respondenten geven aan te laat te zijn opgehaald (23 zijn daadwerkelijk te laat opgehaald). 6 geven aan dat ze niet zijn opgehaald (6 zijn wel opgehaald) en 2 geven aan te vroeg te zijn opgehaald (2 daadwerkelijk te vroeg).
Reistijd
5 respondenten zijn ontevreden over de reistijd. 3 geven aan langer dan 30 minuten te lang in het voertuig te hebben gezeten en 1 15 minuten. 1 weet het niet meer.
Chauffeur
9 respondenten zijn ontevreden over de chauffeur. 3 geven aan dat de chauffeur niet prettig reed. Er wordt 2 keer genoemd dat de chauffeur niet vriendelijk was. 1 respondent geeft aan dat de chauffeur niet veilig reed en ook 1 geeft aan dat de chauffeur de route niet voldoende kende. 1 heeft iets anders genoemd.
Voertuig
2 respondenten zijn ontevreden over het voertuig. 1 geeft aan dat het voertuig onherkenbaar was als Regiotaxi. De ander geeft aan dat de instap van het voertuig veel te hoog was.
Hulpmiddelen
Geen enkele respondent is ontevreden over de omgang met hulpmiddelen.
Uitvoering indicaties
3 respondenten zijn ontevreden over de uitvoer van de indicaties. 2 gingen over een verkeerd voertuig en 1 over een lage instap.
Ritreservering
30 respondenten zijn ontevreden over de reservering van de taxirit. 16 geven aan dat ze te lang moesten wachten (waarvan 16 meer dan 4 minuten). Bij 4 was de telefonist(e) niet vriendelijk. Bij 2 was de informatie niet compleet en ook 2 geven aan dat de rit niet goed is gereserveerd. 1 geeft aan geen bevestigingsmail te hebben ontvangen. Ook 1 vindt de site onduidelijk. Er is 6 keer iets ander genoemd.
Betaalgemak
4 respondenten hebben een onvoldoende gegeven voor betaalgemak van de rit. 1 hiervan geeft aan dat het pinapparaat in de taxi niet werkte en 1 geeft dat het bedrag niet klopte. De overige 2 respondenten hadden een andere reden om ontevreden te zijn.
Rapportcijfers per subregio
Rapportcijfer stiptheid vertrektijd per subregio
- Rijn- en Veenstreek: 7,6
n = 269 - Duin- en Bollenstreek: 7,4
n = 310 - Leidse Regio: 7,5
n = 317
Rapportcijfer reisduur rit per subregio
- Rijn- en Veenstreek: 7,5
n = 269 - Duin- en Bollenstreek: 7,6
n = 309 - Leidse Regio: 7,5
n = 317
Algemeen rapportcijfer per subregio
- Rijn- en Veenstreek: 7,9
n = 267 - Duin- en Bollenstreek: 7,8
n = 309 - Leidse Regio: 7,9
n = 317
Rapportcijfer reservering per subregio
- Rijn- en Veenstreek: 7,6
n = 256 - Duin- en Bollenstreek: 7,6
n = 293 - Leidse Regio: 7,7
n = 301
Gemak betaling rit per subregio
- Rijn- en Veenstreek: 7,7
n = 267 - Duin- en Bollenstreek: 7,7
n = 309 - Leidse Regio: 7,7
n = 315
Rapportcijfers per maand
Algemeen rapportcijfer per maand
- Juni 2024: 7,9
n=279 - Juli 2024: 8,2
n=309 - Augustus 2024: 8,0
n=302 - September 2024: 8,2
n=300 - Oktober 2024: 8,1
n=299 - November 2024: 7,6
n=302 - December 2024: 7,8
n=314 - Januari 2025: 7,4
n=309 - Februari 2025: 7,6
n=253 - Maart 2025: 7,8
n=308 - April 2025: 8,0
n=287 - Mei 2025: 7,8
n=298 - Juni 2025: 7,8
n=308 - Totaal: 7,8
n=893
% Algemeen rapportcijfer 8 of hoger per maand
- Juni 2024: 71%
n=279 - Juli 2024: 77%
n=309 - Augustus 2024: 79%
n=302 - September 2024: 75%
n=300 - Oktober 2024: 76%
n=299 - November 2024: 61%
n=302 - December 2024: 60%
n=314 - Januari 2025: 43%
n=309 - Februari 2025: 65%
n=253 - Maart 2025: 63%
n=308 - April 2025: 73%
n=287 - Mei 2025: 73%
n= 298 - Juni 2025: 71%
n=308
% Algemeen rapportcijfer 8 of hoger per subregio
- Rijn- en Veenstreek: 75%
n=267 - Duin- en Bollenstreek: 70%
n=309 - Leidse Regio: 74%
n=317
Vertrekpunctualiteit
In onderstaande figuur wordt het rapportcijfer van de stiptheid van de vertrektijd (verticale as) afgezet tegen de feitelijke vertrekpunctualiteit uit de ritdata. De blauwe staven visualiseren de ophaalmarge van maximaal 15 minuten vóór of na de afgesproken tijd.
[chart id=”28030″]
Vertrekpunctualiteit
In onderstaande figuur wordt het algemene rapportcijfer (verticale as) afgezet tegen de feitelijke vertrekpunctualiteit uit de ritdata. De blauwe staven visualiseren de ophaalmarge van maximaal 15 minuten vóór of na de afgesproken tijd.
[chart id=”28031″]
Reisdoel
Waarom heeft u deze taxirit gemaakt?
(n=903)
- Bezoek familie of vrienden: 47%
- Bezoek ziekenhuis/ verpleeghuis: 17%
- Medische afspraak: 15%
- Bezoek café, restaurant, theater, bioscoop e.d.: 6%
- Winkelen: 3%
- Bezoek club of vereniging: 2%
- Boodschappen: 1%
- Van/naar het werk: 1%
- Aansluiting op/van een bus of trein: 0%
- Anders, namelijk: 6%
- Zeg ik liever niet: 2%
Hoe vaak reist u normaal gesproken met Regiotaxi Holland Rijnland?
(n=903)
- (Bijna) elke dag: 0%
- (Bijna) elke week: 19%
- (Bijna) elke maand: 39%
- Enkele keren per jaar: 17%
- Minder dan enkele keren per jaar: 25%
Reservering
Hoe heeft u deze taxirit gereserveerd?
(n=903)
- Telefonisch: 92%
- Internet (website Regiotaxi Holland Rijnland): 1%
- App (Regiotaxi Holland Rijnland): 1%
- Heeft iemand anders gedaan: 4%
- Vaste rit: 1%
Hoe tevreden bent u over de reservering van de rit?
(n=858)
- Zeer tevreden: 7%
- Tevreden: 90%
- Niet tevreden, niet ontevreden: 2%
- Ontevreden: 2%
- Zeer ontevreden: 0%
- Weet ik niet (meer): 0%
Rapportcijfer reservering
- Telefonisch: 7,6
n=828 - Website: 7,5
n=10 - App: 8,2
n=12
De meeste (92%) respondenten hebben aangegeven de taxirit telefonisch te hebben gereserveerd. Ze hebben de reservering gemiddeld met een 7,6 beoordeeld.
Een klein deel heeft via de website (7,5) of app (8,2) gereserveerd. 97% van de respondenten is tevreden over de reservering.
Was bij het reserveren voor u duidelijk hoe laat u (ongeveer) zou worden opgehaald?
(n=903)
- Heel duidelijk: 9%
- Duidelijk: 89%
- Onduidelijk: 2%
- Heel onduidelijk: 0%
- Weet ik niet (meer): 0%
Terugbelservice
Bent u 5 tot 10 minuten voordat u werd opgehaald gebeld dat de taxi eraan kwam (de terugbelservice)?
(n=896)
- Ja, en het genoemde tijdstip klopte: 78%
- Ja, maar het genoemde tijdstip klopte niet: 3%
- Ja, maar het was onduidelijk: 0%
- Nee: 16%
- Weer ik niet (meer): 2%
- N.v.t.: 0%
81% van de respondenten heeft aangegeven dat ze 5 tot 10 minuten voordat ze werden opgehaald zijn gebeld dat de taxi eraan kwam. 16% is niet gebeld.
Klachtenafhandeling
De vragen over de klachtenafhandeling gaan niet over de betreffende rit maar over de afgelopen 3 maanden.
Heeft u de afgelopen 3 maanden een klacht ingediend bij Regiotaxi Holland Rijnland?
(n=903)
- Ja, telefonisch: 3%
- Ja, online: 0%
- Ja, per post: 0%
- Ja, op een andere manier: 0%
- Nee: 96%
Het grootste deel van de respondenten (96%) heeft de afgelopen 3 maanden geen klacht ingediend over het vervoer van Regiotaxi Holland Rijnland. 3% heeft telefonisch een klacht ingediend.